Вероятно, когда вы решили, что будете дарить бонусные баллы своим покупателям в обмен на их лояльность, то не предполагали, что ваши собственные сотрудники могут быть нелояльны к вам.

И уж конечно вы не были готовы к тому, что на контроль и слежку за своими собственными продавцами вы будете вынуждены тратить существенные деньги.

Безусловно, выбрать, просчитать, настроить программу лояльности, чтобы она приносила доход, а не убыток - само по себе уже задача непростая. И вы это сделали.

Но однажды один из ваших клиентов звонит вам или оставляет отзыв на вашей страничке в Instagram или даже лично высказывает вам претензию, что его бонусные баллы исчезли. И не просто так, а украдены вашим продавцом.

Ситуация щепетильная, не так ли? Мало кому хочется в ней оказаться. Но как быть?

С одной стороны - клиент всегда прав, но с другой - обвинить человека в чем-то как воровство, на это нужны основания.

Можно, конечно, убедить клиента, что это просто невозможно, потому что вот тут у нас магнитная лента с серебряным теснением, вот там у нас кассир оставляет отпечатки пальцев, а здесь сетчатку глаза сканируют, смска приходит на телефон, и так далее и так далее.

Но клиента совершенно не интересует насколько вероятно то, о чем он заявляет, для него это данность, это с ним случилось. И последнее, что бы клиент хотел делать в отношениях с вами - это доказывать свою правоту.


Так как же быть?

Успокоить клиента

У вас есть все инструменты, для того, чтобы здесь и сейчас возместить клиенту его потерю.
Восстановить утерянные клиентом баллы, вы можете в Личном кабинете, отыскав клиента по номеру карты / номеру телефона.

Просто укажите нужное количество бонусных баллов, вы имеете все права и возможности сделать клиенту комплимент от себя лично. Вы покажете клиенту, что он для вас важен.

Скажите, что вы во всем разберетесь.

Провести расследование

Нам потребуется отыскать все транзакции, которые были совершены по номеру телефона / карте покупателя, заявившего о пропаже.


Отчет по продажам

Сформируйте отчет по нужному вам магазину и период, в который по мнению клиента, он потерял баллы. Отфильтруйте отчет таким образом, чтобы остался только интересующий вас контекст.

Вы с точностью до минуты можете определить, когда при совершении какой покупки были списаны бонусные баллы. Вероятнее всего, кассовая зона у вас пишется на камеры видео наблюдения, потому что это безопасность ваших клиентов и безопасность вашего бизнеса.

На видео вы сможете понять, что в этот момент происходило на кассе, было ли это намеренно, или, возможно, случайно, кассир мог ввести не тот номер телефона или сканер некорректно сработал при считывании номера карты покупателя.


Действительно ли имеет место злоупотребление служебным положением, а именно использование данных покупателей в своих целях, действительно ли в основе действий вашего сотрудника злонамеренность или может быть это совпадение нескольких факторов, вы можете узнать только при личной беседе с ним, как и повлиять на его поведение.


Мониторинг

Как быстро понять есть ли о чем беспокоиться? Проводить мониторинг Бонусной программы лояльности, это не займет у вас более нескольких минут.

Проанализируйте акции и настройки лояльности

Посмотрите, какие акции у вас в настоящий момент активны, настройки программы лояльности. Сформируйте для себя ожидания, какая динамика баллов должна быть на графиках.

Например, если у нас сегодня понедельник, а в прошлую пятницу у вас завершилась акция с двойными/тройными баллами за покупку, то следует ожидать, что кривая начислений пойдет вверх, и если эта акция будет единственной в определенный период, то эта точка образует пик начисления баллов на графике.

И наоборот, если в настройках лояльности у вас, например, задано сгорание бонусных баллов, то вполне ожидаем повторяющийся спад накоплений баллов.

Например, на приведенных выше графиках мы видим, что очевидно, на прошлой неделе был всплеск начислений (оранж), и тому подтверждением служит наличие активной акции по начислению баллов в определенные даты текущего месяца.

Всплески списаний баллов (зеленый) говорят только о том, что они были предъявлены покупателями для погашения в покупке.
И если вы видите, что динамика списаний или начислений не в пользу вашего бизнеса - значит, время вмешаться: изменить настройки лояльности, запустить анонсы акций, которые вынудят ваших покупателей попридержать баллы.

Работа с персоналом

Правда в том, что никакая охранная система, никакие премиальные, никакие чипы, видеокамеры и тем более штрафы не остановят вора. Если на кассе у вас находится нечистый на руку человек, он найдет 1000 и 1 способ, как вас обворовать.

Если вы решите автоматизировать бизнес кассами самообслуживания, это, возможно, решит проблему с недобросовестными кассирами, но откроет двери для недобросовестного покупателя, который приложит максимум усилий, как ему обмануть автомат.

И тогда счета на обслуживание касс-автоматов, в разы превышающие среднестатистический ФОТ, могут вас опечалить.


Тщательнее работайте с персоналом, нанимайте тех, кому вы сможете доверять. Это единственное надежное средство в долгой перспективе, которое требует от вас на первом шаге приложить чуть больше усилий - наймите своего человека. И вложенное будет возвращаться вам вашим спокойствием и лояльностью клиентов, потому что на кассе, в отделе, на ресепшен стоит тот, кому не все равно.

Вы нашли ответ?